شش نکته برای نوشتن سناریوی آموزش الکترونیکی

سناریوهای آموزشی عملکرد کارکنان و رضایت مشتری را بهبود می بخشد.
کلاس های آموزش آنلاین یک روش عالی برای ارائه ی ایده های جدید یا آموزش سیاست های شرکت و بهترین شیوه برای آموزش کارکنان است، اما وقتی زمان اجرای این استانداردها فرا می رسد، مهم است که کارکنان شما نحوه اجرای صحیح سیاست های شرکت را بفهمند و از انجام این کار احساس راحتی کنند. در یک موقعیت استرس زا کافی است به تیم خود و کارمندانتان بگویید چگونه در شرایط واکنش نشان دهند.

سناریوهای آموزشی به کارمندان شما کمک می کند تا شرایط روزمره محل کار، مشتریان دشوار و حتی شرایط غیرمعمول تری را که گاهی اوقات در محل کار ایجاد می شود، اداره کنند. ایجاد سناریوهای واقع گرایانه به آنها کمک می کند تا درک کنند که چگونه می توانند موقعیت های مختلف را به هنگام بروز به درستی مدیریت کنند. چندین عنصر اصلی وجود دارد که باید هنگام نوشتن سناریوهای آموزش به خاطر بسپارید.

1. هدف آموزش را در ذهن داشته باشید.

هر سناریو باید هدف نهایی یکسانی داشته باشد. به عنوان مثال، اگر یک اپراتور فروشگاه خرده فروشی هستید، ممکن است هدف نهایی این باشد که به مشتری کمک کنید تا هدیه مناسبی برای یک کودک انتخاب کند. سناریوهای مختلف ممکن است به کارمندان شما کمک کند تا درک کنند که چگونه باید به شخصی که به دنبال یک اسباب بازی برای یک کودک نوپا است کمک کنند، یا کسی که در مورد بچه های سنین بالاتر که مدرسه می روند کمک نیاز دارد یا یک مشتری ناامید که به دنبال اسباب بازی مناسبی برای کودک خود در فصل تعطیلات است.

نوشتن سناریوهای خاص برای هر هدف آموزشی اگر از آخر به آن نزدیک شوید و از آنجا کار کنید، بهترین نتیجه را خواهد داشت. یعنی نتیجه ایده آل سناریو را در ذهن داشته باشید و سناریو را با هدف دستیابی به آن هدف بنویسید. ممکن است لفظ خاصی داشته باشید که آرزو می کنید کارمندانتان از آن استفاده کنند و گزینه های مختلف برای جلب رضایت مشتری از جمله پیشنهاد سفارش ویژه اسباب بازی، تماس با فروشگاه های همکار برای اسباب بازی یا درک خوب از سهام خرده فروشی شما.

2. هر بار روی یک موقعیت تمرکز کنید.

برای اینکه از هر سناریوی آموزش بیشترین بهره را ببرید، همزمان بر روی یک هدف تمرکز کنید. اگر گزینه تم های هفتگی آموزش را دارید، ممکن است بتوانید هر هفته روی یک ماژول آموزشی متفاوت تمرکز کنید و چند تعامل مختلف قابل قبول بنویسید که با مسئله آموزش سر و کار دارند. در حالی که برخی از مربیان و مدیران جدید ممکن است بیش از حد مشتاق شوند و بخواهند تمام گزینه های مختلفی را که ممکن است با یک تعامل خاص اتفاق بیفتد، ادغام کنند. اما بهتر است تمرکز خود را حفظ کنید و هر بار با یک تنظیم مواجه شوید.

به عنوان مثال، با توجه به مثال خرید اسباب بازی، تفکیک در میان مشتریانی که برای خرید لباس، کالاهای خانگی یا موارد مشابه انجام می دهند، آسان است. تمرکز بر جنبه ای خاص از آموزش، به شما و کارکنانتان این امکان را می دهد تا در موقعیت های احتمالی برای استفاده از مهارت های جدید خود و تمرین روی یک مسئله، دقیق شوند.

وقتی در سناریوی آموزش خود تمرکز کافی ندارید، ابزار خاصی را که برای انجام صحیح وظایف خود نیاز دارند به تیم خود نمی دهید.

۳- به کارمندان کمک کنید تا سناریوهای احتمالی استرس زا را تمرین کنند.

دفترچه راهنمای کارمندان شرکت شما به احتمال زیاد بهترین شیوه ها و سیاست هایی را دارد که کارمندان باید در شرایط اضطراری از آن پیروی کنند مثلا در شرایطی که با یک همکار مشکلی پیش بیاید، مشتری درخواست غیرمعمول داشته باشد یا مشتری عصبانی باشد. خدمات خوب مشتری، که شامل آرام نگه داشتن فرد تحت فشار و تمرکز بر تنش زدایی وضعیت است، چیزی است که در نتیجه آموزش و از طریق تجربه عملی حاصل می شود.

به منظور مراقبت از مشتریان خود و اطمینان از عملکرد خوب کارکنان، اجازه دادن به آنها برای تمرین موقعیت های پرتنش در حضور مشتری، می تواند در زمان بروز آن لحظات چالش برانگیز به شما کمک کند. بسیاری از کارمندان ممکن است هنگام مواجهه سرخورده شوند، این امر به آنها اجازه می دهد تا با استفاده از اصطلاحات صحیح تمرین کنند و تجربه ای را در مورد چگونگی رفتار با مشتری عصبانی پیدا کنند و یاد بگیرند چگونه به آنها کمک کنند تا آرامش خود را حفظ کنند و تمرکز خود را بر روی مراقبت از مسئله فوری بگذارند، نه اینکه با عصبانیت یا گیجی پاسخ دهند.

سایر شرایط اضطراری می تواند شامل موارد اضطراری مربوط به آتش سوزی و هوا باشد. در حالی که بیشتر افراد ممکن است بدون داشتن آتش سوزی در محل کار، گردباد یا مواردی از این قبیل دوران شغلی خود را سپری کنند، اما واقعیت این است که شرایط اضطراری، غیرقابل پیش بینی هستند و هر زمان ممکن است اتفاق بیفتند. داشتن تمرینات منظم آتش نشانی و اضطراری می تواند ایمنی تیم و مشتریان را تامین کند.

۴ – نقش ها را مشخص کنید: کارآموز کیست و در سناریو با چه کسانی کار می کند؟

وقتی سناریوهای آموزش را می نویسید، مطمئن شوید که چه کسی کدام قسمت را بازی می کند. بعنوان مربی و سرپرست تیم، ممکن است بخواهید ابتدا نقش “کارآموز” را نشان دهید، به کارکنان خود نشان دهید که انتظار دارید جلسه آموزش چگونه برگزار شود. وقتی سناریویی را ارائه می دهید که آنچه را که انتظار دارید نتیجه آن باشد، اطمینان حاصل کنید و چند گزینه قابل قبول ارائه دهید. همچنین داشتن یک برگ نوشته شده از متن آموزش و انتقال آن به همه در جلسه آموزش، ممکن است کمک کند.

با توجه به مثال مشتری خرید اسباب بازی، خود را به سمت همیار فروش اختصاص دهید و کارمندی را که به او اعتماد دارید انتخاب کنید تا آموزش را جدی گرفته و نقش مشتری را بازی کند. با استفاده از اسکریپت آموزش ، ابتدا از گزینه هایی که لیست کرده اید استفاده کنید. در صورت مناسب بودن، می توانید شرایط را تشدید کرده و از این سناریو برای مربیگری و آموزش کارکنان خود استفاده کنید.

۵- از موقعیت های مشترک و واقعی استفاده کنید.

آموزش شما باید شامل مثالهایی باشد که روزانه یا ماهانه در محل کار شما اتفاق می افتد. هدف این است که کارکنان شما از ابزار لازم برای انجام وظایف خود برخوردار شوند و از مشتریان رضایت بگیرند. در این حالت، ابزارها شامل بهترین روش ها برای آدرس دهی به مشتریان و تمرین با استفاده از موارد معمول در کسب و کار شما هستند.

اطمینان حاصل کنید که سناریوهای شما مفید و مرتبط هستند. شما احتمالاً کسی را نخواهید داشت که مثلاً در مورد سابقه تولید هر اسباب بازی در کارخانه از شما سوال کند، اما ممکن است افراد زیادی در مورد نحوه کار برخی از اسباب بازی ها یا ضمانت نامه در مورد بازی های الکترونیکی و اسباب بازی ها سوال کنند. موارد کوچکتر، مانند اینکه آیا اسباب بازی دارای قطعات کوچکی است که برای کودکان نوپا می توانند خطر خفه شدن را به دنبال داشته باشد، یا اینکه آیا اسباب بازی به باتری احتیاج دارد (و چه نوع)، ممکن است موارد مفیدی باشد که کارکنان شما می توانند بیاموزند.

6. کارمندان خود را به چالش بکشید و به آنها انگیزه دهید.

هنگامی که کارکنان خود را به روند آموزش عادت دادید، وقت آن است که فشار را افزایش دهید. اگر تیم باتجربه ای دارید، می توانید در چالش های موقعیت های غیرمعمول شرکت کنید. یا می توانید از کارمندان باسابقه خود در مورد برخی شرایط پرتنش که در گذشته تجربه کرده اند، سوال کنید. اعضای تیم می توانند با توجه به تجربه واقعی خود در ساخت سناریوهای آموزشی شرکت کنند و به پرسنل شما لایه دیگری از آموزش و بینش ارائه دهند.

بسیاری از کارمندان جدیدتر شما ممکن است هنگام برخورد با موقعیت های آموزشی تعجب کنند “چه چیزی در من وجود دارد”. برخی ممکن است بگویند “پاسخ من تماس گرفتن با مدیر است.” اگرچه این احتمالاً یک گزینه معتبر در محل کار شما است، اما دادن کمی اختیار به کارمندان در حل مشکلات به خودی خود می تواند آنها را برای عملکرد بهتر ترغیب کند و نشان می دهد که بعد از آموزش، اعتماد دارید که قضاوت آنها می تواند راه گشا بوده و البته انگیزه ایشان را برای کار بالا می برید.

هنگامی که یک سناریو آموزش ایجاد می کنید ، باید چند مورد را بخاطر بسپارید:

• ساده باشد.
• آن را قابل استفاده کنید.
• چندین گزینه برای مدیریت یک موقعیت فراهم کنید.
• هدف خود را بیان کنید.
• سناریو را روی هدف متمرکز کنید.

توانایی شما در آموزش، مربیگری و هدایت تیم می تواند با آموزشهای اضافی افزایش یابد و باعث شود کارکنان شما بدون توجه به شرایط پیش آمده، در نقش خود احساس راحتی کنند. در موارد اضطراری، آموزش اضافی می تواند به افراد روی کمک کند تا خونسردی خود را حفظ کنند و همه در امنیت باشند.